Recensioni false e negative su Internet

Come scoprire e difendersi dagli attacchi alla reputazione su web, social e portali

29/06/2021

Internet ti permette di giudicare pubblicamente ogni genere di prodotto, servizio o luogo. Su Google Maps puoi valutare la cortesia e l’efficienza con cui i commessi di un negozio ti hanno servito. Su Tripadvisor puoi spiegare se sei rimasto soddisfatto della cena in un ristorante o del soggiorno in un hotel. Quando ordini un prodotto nuovo su Amazon o usato su eBay puoi dare un voto ai tempi di consegna, alla qualità e al prezzo.

Il web ha allargato i tuoi diritti non solo come consumatore ma anche come cittadino perché puoi dare un voto elettronico a qualunque servizio, pubblico o privato. Non c’è nulla che oggi non possa essere oggetto di una valutazione da una a cinque stelle e di un commento positivo o negativo. Puoi giudicare le misure di sicurezza anti-Covid in una chiesa, l’efficienza di un ufficio comunale, la preparazione degli insegnanti di una scuola media o l’azienda dove hai svolto uno stage.

Anche se non hai voglia di lasciare un commento ti convincono a farlo. Sei appena uscito da un negozio, da un cinema o da un ufficio postale e subito ricevi un messaggio che ti invita a valutare la tua esperienza. E ci sono buone probabilità che accetterai di rispondere all’invito perché ti assicurano che con la tua valutazione aiuterai le decisioni degli altri utenti. A questo punto in gioco c’è molto di più che un semplice consiglio su dove mangiare una buona pizza o sul pub dove trascorrere la serata con gli amici. Perché le recensioni assumono l’importanza di un dovere sociale e di uno strumento per migliorare la comunità di cui facciamo parte.

Grazie ai tuoi feedback il Web può selezionare le attività migliori che così potranno battere la concorrenza e crescere. Le attività peggiori dovranno invece scegliere se adeguarsi oppure estinguersi.

Ma se vogliamo che le cose vadano proprio in questo modo c’è però una condizione da rispettare: valutazioni e recensioni devono essere vere e fondate.

La differenza fra valutazioni e recensioni

Dobbiamo spiegarti prima di tutto la differenza fra valutazione e recensione, due criteri di giudizio che vengono spesso confusi fra loro.

Valutazioni

La valutazione è un punteggio assegnato a un prodotto o un servizio. Normalmente è rappresentato con delle stelle e può andare da un minimo di 1 (pessimo) a un massimo di 5 (ottimo). Google propone automaticamente di assegnare la valutazione subito dopo aver lasciato un luogo presente su Google Maps. All’utente basta schiacciare sullo schermo il livello di stelle desiderato. Questo sistema ha il vantaggio di essere rapido. Ma ha il difetto di non spiegare agli altri utenti le ragioni della nostra scelta, in particolare nel caso di un punteggio intermedio. Un voto di 2 mostra che prevalgono i difetti. Ma in cosa consistono? E quali sono i pregi che hanno impedito di attribuire la piena insufficienza? Il discorso contrario può essere fatto per un voto di 4.

Recensioni

La recensione è un testo che descrive la nostra esperienza con un prodotto o un servizio. Può essere limitata a un singolo aggettivo qualificativo (bello, scadente, pessimo) accompagnato da un punto esclamativo per dare più risalto al commento. Oppure può essere un lungo resoconto ricco di particolari, utili soprattutto per giustificare le valutazioni intermedie da 2 a 4.

Perché gli utenti di Internet dedicano del tempo prezioso per scrivere una recensione, invece di limitarsi ad una semplice valutazione? In parte perché ci sono persone a cui piace fornire informazioni dettagliate sulla propria esperienza. E sono disposte a farlo in maniera disinteressata.

Ma ci sono recensori che agiscono per un tornaconto. Ad esempio Google premia con dei punti chi fornisce contributi al motore di ricerca, come i contenuti di testo e di immagini pubblicati sul servizio geografico Google Maps. Esiste un vero proprio listino dei premi che assicura 1 punto per una valutazione e 10 punti per una recensione.

I punti permettono di fare carriera come local guide di Google e di ottenere vantaggi pratici, come l'accesso in anteprima a nuove funzioni del motore di ricerca e premi offerti da sponsor.

Naturalmente esistono sia valutazioni false che recensioni false. In questo articolo studieremo le seconde. Se sei un utente ti spiegheremo come riconoscerle permettendoti di evitare consigli ingannevoli. E se sei un imprenditore o il titolare di un negozio ti aiuteremo a reagire alle recensioni fasulle che possono danneggiare la tua attività.

Recensioni false sul web: un fenomeno allarmante

Si stima che il 42% delle recensioni su Amazon sia falso. Probabilmente la stessa percentuale interessa i commenti pubblicati su tutte le altre piattaforme social o di commercio elettronico. Ma per quale motivo un utente dovrebbe scrivere e pubblicare online commenti fasulli, magari persino diffamatori di un esercizio commerciale o di un prodotto? La domanda non è affatto banale dato che partendo dalle motivazioni degli autori possiamo capire come riconoscere e reagire alle recensioni fasulle.

Ma andiamo con ordine. Nel complesso possiamo dividere le cause delle recensioni false in quattro gruppi:

  1. Noia
  2. Sfogo
  3. Influenza
  4. Concorrenza sleale

Vediamole nel dettaglio.

Noia come causa di false recensioni

Le recensioni false sulla Rete sono l’evoluzione degli scherzi telefonici o al citofono di una volta. I mezzi tecnologici sono cambiati ma gli stupidi esistono sempre. Chi le scrive normalmente sceglie a caso il suo bersaglio e per questo motivo non può accompagnare le critiche con dettagli precisi. Le lamentele sono generiche: prezzi troppo alti, cibo cattivo, prodotti scadenti e personale maleducato. L’autore naturalmente non ha la voglia, il tempo e la capacità di curare grammatica e sintassi. Perciò sono presenti molti errori anche banali.

Sfogo come causa di false recensioni

Ci sono persone che cominciano la giornata male e la finiscono peggio. Ma non sempre hanno la possibilità, o il coraggio, di sfogarsi con gli autentici responsabili dei loro guai. Internet diventa quindi lo spazio ideale dove cercare un capro espiatorio. La scelta può cadere sul bar dove hanno fatto colazione o sull’e-shop da cui hanno appena ricevuto un abito, delle cartucce di inchiostro o un telefonino. La motivazione può essere una banalità o un difetto irrilevante che in altre circostanze passerebbero inosservati, ma che in questo caso vengono ingigantiti e drammatizzati: basta che un commesso non abbia detto buongiorno per una semplice distrazione per trasformarlo in un gran maleducato. E se non esiste un motivo per lamentarsi lo si inventa: la taglia del vestito è sbagliata, le cartucce della stampante non sono compatibili, lo schermo del cellulare è graffiato.

Influenza come causa di false recensioni

Le esperienze raccontate dagli influencer, figure carismatiche del Web come gli youtuber e gli streamer, sono vere e proprie fabbriche di commenti scritti in modo impulsivo dai loro follower. Simbolico è il caso di uno streamer che nel giugno del 2021 veniva allontanato da una caffetteria milanese dopo aver infastidito i clienti. Nel giro di pochi minuti il locale riceveva decine di commenti negativi da parte dei simpatizzanti dell’influencer. Il contenuto di questi commenti non riguardava solo l’episodio in sé, ma anche la qualità del cibo, il servizio e la pulizia del locale.

Concorrenza sleale come causa di false recensioni

Quanti imprenditori sognano di rovinare la reputazione dei concorrenti per potergli sottrarre clienti e quote di mercato? Per raggiungere un risultato del genere non basta certo qualche commento negativo sporadico. Se un’attività ha successo, i suoi prodotti sono riconosciuti di alta qualità e dispone di una clientela affezionata allora le critiche si perderanno in mezzo alla maggioranza dei giudizi positivi. Il guaio è che se per danneggiare l’immagine di un’azienda o di un negozio serve un flusso costante di recensioni negative, allora chi non ha scrupoli può rivolgersi a società che vendono questo tipo di servizio. Gli americani lo chiamano astroturfing, un termine coniato negli anni ’80 nell’ambito del marketing e che oggi designa una campagna artificiale a favore, o a danno, di una persona, di un prodotto o di una qualsiasi attività.

Come riconoscere le recensioni negative false

Ma è possibile capire quando una recensione negativa è falsa? Non è necessario essere degli investigatori professionisti per scoprirlo. Basta usare un po’ di buon senso e cercare gli indizi che ti proponiamo qui di seguito.

  1. La tendenza dei commenti cambia all’improvviso. Come si spiega un’ondata di commenti negativi che cambia radicalmente un trend fino a quel momento positivo? Può essere a causa di un disservizio, come i black-out estivi nell’erogazione dell’energia elettrica che giustificano le lamentele verso l’azienda fornitrice. Ma perché un ristorante che ha sempre ricevuto complimenti per la qualità dei suoi piatti è colpito da un giorno all’altro da una valanga di critiche? Forse lo chef stellato è andato via e il successore non è all’altezza del compito. Ma se non ci sono stati cambi nel personale allora siamo di fronte a una campagna denigratoria provocata da influenza o concorrenza sleale.
  2. C’è un contrasto con la media positiva. Una singola recensione negativa fra tante positive è sospetta, in particolare se contraddice la buona opinione prevalente per la qualità del prodotto o la cortesia del personale. Ma aggiungiamo che anche quando una critica è fondata non si può condannare senza appello un negozio per un singolo episodio di scortesia o un’azienda per un unico prodotto difettoso.
  3. La recensione è priva di dettagli. Perché l’autore si limita a descrivere la sua esperienza con aggettivi come pessimo, orribile, disgustoso? Oppure scrive semplicemente che non tornerà più o non farà più acquisti in quel negozio? Forse ha troppa fretta o è troppo arrabbiato per spiegare le sue ragioni. Ma spesso non è in grado di fornire dettagli perché non ha mai visto quel posto o usato quel prodotto.
  4. I commenti sono clonati. Come mai le recensioni sembrano tante fotocopie? C’è stato un episodio grave che ha interessato molti clienti, come un commesso che si comporta ogni giorno con scortesia? Guarda il commento zero che ha dato origine ai successivi. Se è stato scritto da un influencer è probabile che i suoi follower lo stiano imitando.
  5. Il rapporto spazio/tempo dei commenti è sospetto. Se apri il profilo dell’autore di una recensione su Google Maps puoi visualizzare una cartina con i luoghi visitati segnati con una bandierina. Controlla se le bandierine si trovano in un’area limitata o sono sparpagliate a macchia di leopardo magari su tutta l’Italia. Cliccando sulle bandierine puoi scoprire anche quando sono stati scritti i commenti. Guarda se sono distribuiti in un lungo arco di tempo o se sono concentrati nello stesso periodo. Chi scrive recensioni negative per noia o per influenza commette l’errore di colpire nello stesso periodo di tempo luoghi lontani fra loro.

Ci vuole un po’ di pazienza per mettere assieme gli indizi, ma vale la pena di compiere questa piccola indagine se il risultato può essere quello di risparmiare soldi o di scegliere un buon prodotto.

Come difendersi dalle recensioni negative false

Tutti abbiamo interesse a difenderci dalle recensioni negative false. Chi le scrive infatti danneggia le parti più sane della nostra economia. Per noi consumatori questo significa dover pagare prezzi più alti, ricevere servizi peggiori e usare prodotti scadenti.

In effetti quando qualcuno scrive un commento negativo privo di fondamento può commettere veri e propri reati come:

  1. la diffamazione
  2. la sostituzione di persona
  3. la concorrenza sleale

Ma per le vittime può essere molto difficile concludere con successo un’azione legale. I tempi della giustizia sono lunghi. I colpevoli possono nascondersi dietro l’anonimato e purtroppo la privacy protegge i bugiardi della Rete. Un messaggio diffamatorio può essere cancellato prima che ci sia il tempo di sporgere querela.

Si può chiedere l’intervento dei gestori dei social network e delle piattaforme di commercio elettronico per rimuovere una recensione inappropriata. Ma solo se vengono violate le norme di pubblicazione. Sfortunatamente questi codici di comportamento vietano solo espressioni estreme come le oscenità, l’incitamento all’odio o le molestie.

Ma non dobbiamo disperarci. Infatti esiste uno strumento di difesa semplice, immediato e praticamente a costo zero: quello di rispondere sempre alle recensioni. E’ una regola fondamentale per difendere e rafforzare la propria reputazione online e deve essere applicata per ogni genere di commento: vero o falso, positivo o negativo.

Ringraziare i clienti soddisfatti è un gesto di cortesia che sarà apprezzato non solo dal diretto destinatario ma da tutta l’utenza. I vantaggi di una risposta vanno anche oltre perché arricchiscono positivamente le pagine dei feedback, migliorando il posizionamento nelle SERP. Può bastare un semplice grazie per conquistare la prima pagina dei risultati di Google.

Invece reagire sempre alle critiche è fondamentale perché non c’è niente di peggio di mostrare uno spazio vuoto nel campo destinato alla risposta. Se sei stato accusato ingiustamente hai il diritto di difenderti. Non farlo equivale a un’ammissione delle tue colpe, anche se sono infondate.

Anche gli utenti che vogliono contare su recensioni affidabili che li aiutino nelle proprie scelte devono abituarsi a lasciare un commento sincero sulla propria esperienza. Sei abituato a lasciare una mancia allo staff dell’albergo dove sei stato in vacanza? Allora puoi dimostrare la tua soddisfazione spiegando su Tripadvisor o su Google perché hai gradito quel soggiorno. Sicuramente ti costerà molto meno del denaro che hai lasciato in una busta ai camerieri.

E-Motion web assicura ad aziende, negozi ed esercizi commerciali un servizio di tutela della reputazione su Internet

Se sei un imprenditore, un artigiano o il titolare di un negozio puoi affidarci:

  • il monitoraggio delle recensioni su piattaforme commerciali (eBay e Amazon), social network (Facebook e Twitter), motori di ricerca (Google) e social media (Youtube)
  • la rapida pubblicazione di risposte in grado di annullare gli effetti delle recensioni negative e di potenziare gli effetti delle recensioni positive
  • l’analisi del contenuto e delle tendenze delle recensioni per dimostrare l’esistenza di campagne di astroturfing o di forme di concorrenza sleale
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