Internet ti permette di giudicare pubblicamente ogni genere di prodotto, servizio o luogo. Su Google Maps puoi valutare la cortesia e l’efficienza con cui i commessi di un negozio ti hanno servito. Su Tripadvisor puoi spiegare se sei rimasto soddisfatto della cena in un ristorante o del soggiorno in un hotel. Quando ordini un prodotto nuovo su Amazon o usato su eBay puoi dare un voto ai tempi di consegna, alla qualità e al prezzo.
Il web ha allargato i tuoi diritti non solo come consumatore ma anche come cittadino perché puoi dare un voto elettronico a qualunque servizio, pubblico o privato. Non c’è nulla che oggi non possa essere oggetto di una valutazione da una a cinque stelle e di un commento positivo o negativo. Puoi giudicare le misure di sicurezza anti-Covid in una chiesa, l’efficienza di un ufficio comunale, la preparazione degli insegnanti di una scuola media o l’azienda dove hai svolto uno stage.
Anche se non hai voglia di lasciare un commento ti convincono a farlo. Sei appena uscito da un negozio, da un cinema o da un ufficio postale e subito ricevi un messaggio che ti invita a valutare la tua esperienza. E ci sono buone probabilità che accetterai di rispondere all’invito perché ti assicurano che con la tua valutazione aiuterai le decisioni degli altri utenti. A questo punto in gioco c’è molto di più che un semplice consiglio su dove mangiare una buona pizza o sul pub dove trascorrere la serata con gli amici. Perché le recensioni assumono l’importanza di un dovere sociale e di uno strumento per migliorare la comunità di cui facciamo parte.
Grazie ai tuoi feedback il Web può selezionare le attività migliori che così potranno battere la concorrenza e crescere. Le attività peggiori dovranno invece scegliere se adeguarsi oppure estinguersi.
Ma se vogliamo che le cose vadano proprio in questo modo c’è però una condizione da rispettare: valutazioni e recensioni devono essere vere e fondate.
Dobbiamo spiegarti prima di tutto la differenza fra valutazione e recensione, due criteri di giudizio che vengono spesso confusi fra loro.
La valutazione è un punteggio assegnato a un prodotto o un servizio. Normalmente è rappresentato con delle stelle e può andare da un minimo di 1 (pessimo) a un massimo di 5 (ottimo). Google propone automaticamente di assegnare la valutazione subito dopo aver lasciato un luogo presente su Google Maps. All’utente basta schiacciare sullo schermo il livello di stelle desiderato. Questo sistema ha il vantaggio di essere rapido. Ma ha il difetto di non spiegare agli altri utenti le ragioni della nostra scelta, in particolare nel caso di un punteggio intermedio. Un voto di 2 mostra che prevalgono i difetti. Ma in cosa consistono? E quali sono i pregi che hanno impedito di attribuire la piena insufficienza? Il discorso contrario può essere fatto per un voto di 4.
La recensione è un testo che descrive la nostra esperienza con un prodotto o un servizio. Può essere limitata a un singolo aggettivo qualificativo (bello, scadente, pessimo) accompagnato da un punto esclamativo per dare più risalto al commento. Oppure può essere un lungo resoconto ricco di particolari, utili soprattutto per giustificare le valutazioni intermedie da 2 a 4.
Perché gli utenti di Internet dedicano del tempo prezioso per scrivere una recensione, invece di limitarsi ad una semplice valutazione? In parte perché ci sono persone a cui piace fornire informazioni dettagliate sulla propria esperienza. E sono disposte a farlo in maniera disinteressata.
Ma ci sono recensori che agiscono per un tornaconto. Ad esempio Google premia con dei punti chi fornisce contributi al motore di ricerca, come i contenuti di testo e di immagini pubblicati sul servizio geografico Google Maps. Esiste un vero proprio listino dei premi che assicura 1 punto per una valutazione e 10 punti per una recensione.
I punti permettono di fare carriera come local guide di Google e di ottenere vantaggi pratici, come l'accesso in anteprima a nuove funzioni del motore di ricerca e premi offerti da sponsor.
Naturalmente esistono sia valutazioni false che recensioni false. In questo articolo studieremo le seconde. Se sei un utente ti spiegheremo come riconoscerle permettendoti di evitare consigli ingannevoli. E se sei un imprenditore o il titolare di un negozio ti aiuteremo a reagire alle recensioni fasulle che possono danneggiare la tua attività.
Si stima che il 42% delle recensioni su Amazon sia falso. Probabilmente la stessa percentuale interessa i commenti pubblicati su tutte le altre piattaforme social o di commercio elettronico. Ma per quale motivo un utente dovrebbe scrivere e pubblicare online commenti fasulli, magari persino diffamatori di un esercizio commerciale o di un prodotto? La domanda non è affatto banale dato che partendo dalle motivazioni degli autori possiamo capire come riconoscere e reagire alle recensioni fasulle.
Ma andiamo con ordine. Nel complesso possiamo dividere le cause delle recensioni false in quattro gruppi:
Vediamole nel dettaglio.
Le recensioni false sulla Rete sono l’evoluzione degli scherzi telefonici o al citofono di una volta. I mezzi tecnologici sono cambiati ma gli stupidi esistono sempre. Chi le scrive normalmente sceglie a caso il suo bersaglio e per questo motivo non può accompagnare le critiche con dettagli precisi. Le lamentele sono generiche: prezzi troppo alti, cibo cattivo, prodotti scadenti e personale maleducato. L’autore naturalmente non ha la voglia, il tempo e la capacità di curare grammatica e sintassi. Perciò sono presenti molti errori anche banali.
Ci sono persone che cominciano la giornata male e la finiscono peggio. Ma non sempre hanno la possibilità, o il coraggio, di sfogarsi con gli autentici responsabili dei loro guai. Internet diventa quindi lo spazio ideale dove cercare un capro espiatorio. La scelta può cadere sul bar dove hanno fatto colazione o sull’e-shop da cui hanno appena ricevuto un abito, delle cartucce di inchiostro o un telefonino. La motivazione può essere una banalità o un difetto irrilevante che in altre circostanze passerebbero inosservati, ma che in questo caso vengono ingigantiti e drammatizzati: basta che un commesso non abbia detto buongiorno per una semplice distrazione per trasformarlo in un gran maleducato. E se non esiste un motivo per lamentarsi lo si inventa: la taglia del vestito è sbagliata, le cartucce della stampante non sono compatibili, lo schermo del cellulare è graffiato.
Le esperienze raccontate dagli influencer, figure carismatiche del Web come gli youtuber e gli streamer, sono vere e proprie fabbriche di commenti scritti in modo impulsivo dai loro follower. Simbolico è il caso di uno streamer che nel giugno del 2021 veniva allontanato da una caffetteria milanese dopo aver infastidito i clienti. Nel giro di pochi minuti il locale riceveva decine di commenti negativi da parte dei simpatizzanti dell’influencer. Il contenuto di questi commenti non riguardava solo l’episodio in sé, ma anche la qualità del cibo, il servizio e la pulizia del locale.
Quanti imprenditori sognano di rovinare la reputazione dei concorrenti per potergli sottrarre clienti e quote di mercato? Per raggiungere un risultato del genere non basta certo qualche commento negativo sporadico. Se un’attività ha successo, i suoi prodotti sono riconosciuti di alta qualità e dispone di una clientela affezionata allora le critiche si perderanno in mezzo alla maggioranza dei giudizi positivi. Il guaio è che se per danneggiare l’immagine di un’azienda o di un negozio serve un flusso costante di recensioni negative, allora chi non ha scrupoli può rivolgersi a società che vendono questo tipo di servizio. Gli americani lo chiamano astroturfing, un termine coniato negli anni ’80 nell’ambito del marketing e che oggi designa una campagna artificiale a favore, o a danno, di una persona, di un prodotto o di una qualsiasi attività.
Ma è possibile capire quando una recensione negativa è falsa? Non è necessario essere degli investigatori professionisti per scoprirlo. Basta usare un po’ di buon senso e cercare gli indizi che ti proponiamo qui di seguito.
Ci vuole un po’ di pazienza per mettere assieme gli indizi, ma vale la pena di compiere questa piccola indagine se il risultato può essere quello di risparmiare soldi o di scegliere un buon prodotto.
Tutti abbiamo interesse a difenderci dalle recensioni negative false. Chi le scrive infatti danneggia le parti più sane della nostra economia. Per noi consumatori questo significa dover pagare prezzi più alti, ricevere servizi peggiori e usare prodotti scadenti.
In effetti quando qualcuno scrive un commento negativo privo di fondamento può commettere veri e propri reati come:
Ma per le vittime può essere molto difficile concludere con successo un’azione legale. I tempi della giustizia sono lunghi. I colpevoli possono nascondersi dietro l’anonimato e purtroppo la privacy protegge i bugiardi della Rete. Un messaggio diffamatorio può essere cancellato prima che ci sia il tempo di sporgere querela.
Si può chiedere l’intervento dei gestori dei social network e delle piattaforme di commercio elettronico per rimuovere una recensione inappropriata. Ma solo se vengono violate le norme di pubblicazione. Sfortunatamente questi codici di comportamento vietano solo espressioni estreme come le oscenità, l’incitamento all’odio o le molestie.
Ma non dobbiamo disperarci. Infatti esiste uno strumento di difesa semplice, immediato e praticamente a costo zero: quello di rispondere sempre alle recensioni. E’ una regola fondamentale per difendere e rafforzare la propria reputazione online e deve essere applicata per ogni genere di commento: vero o falso, positivo o negativo.
Ringraziare i clienti soddisfatti è un gesto di cortesia che sarà apprezzato non solo dal diretto destinatario ma da tutta l’utenza. I vantaggi di una risposta vanno anche oltre perché arricchiscono positivamente le pagine dei feedback, migliorando il posizionamento nelle SERP. Può bastare un semplice grazie per conquistare la prima pagina dei risultati di Google.
Invece reagire sempre alle critiche è fondamentale perché non c’è niente di peggio di mostrare uno spazio vuoto nel campo destinato alla risposta. Se sei stato accusato ingiustamente hai il diritto di difenderti. Non farlo equivale a un’ammissione delle tue colpe, anche se sono infondate.
Anche gli utenti che vogliono contare su recensioni affidabili che li aiutino nelle proprie scelte devono abituarsi a lasciare un commento sincero sulla propria esperienza. Sei abituato a lasciare una mancia allo staff dell’albergo dove sei stato in vacanza? Allora puoi dimostrare la tua soddisfazione spiegando su Tripadvisor o su Google perché hai gradito quel soggiorno. Sicuramente ti costerà molto meno del denaro che hai lasciato in una busta ai camerieri.
Se sei un imprenditore, un artigiano o il titolare di un negozio puoi affidarci: